客を選ぶ

本日のタイトルは、”客を選ぶ” です。

「え? “客が選ぶ” “客に選ばれる” ではないの?」

と不思議に思われた方もいるでしょうね。
しかし、”客を選ぶ” 間違いではありません。

erabenai

「お客様は神様!
 そのお客様を区別して選ぶなんてとんでもない!
 どんなお客様にも平等に応ずるのが商いの基本だ!」

そういったご意見もあることでしょう。
確かに基本的には、
自社・自店を利用してくださる
お客様は大切にすべきだと思います。

しかし、自分の会社やお店を
気に入って・納得して、
くり返し・高頻度ご利用頂いてる
つまり「ご贔屓」にしてくださるお客様を、
例えば、次のようなお客様と
全く同等に扱うのはどうなんでしょう?

・安売りセールの時にしか利用してくれないお客様
・過剰なサービスを要求されたり、無理難題を主張されるお客様
・他のお客様のご迷惑になるような行動をとられるお客様
・こちらが提供する商品やサービスの価値を
 適正に評価いただけず不満を持たれているお客様

もちろん、このようなお客様にも、
ある程度は真摯に対応すべきですし、
会社やお店側の、改善努力が必要なのは言うまでもありません。

でも、上記のようなお客様といわゆる「優良顧客」を、
全く同じように平等に扱うということは、
お客様にとっては、
自社・自店を利用するメリット・デメリットを、
同じように享受・負担することになります。

つまり、「優良顧客」の立場からすれば、
とても不平等で理不尽なこと。
好意を持ち、良くしている相手に、
そうでもない人と同じように扱われるのであれば、
次第に気持ちは薄れ、足も遠退くのが人情でしょう。

erabu

また、無理押しがきく・低価格が捨てがたいなどの理由で、
それほど自分の感性や好みにあわないけれど、
時々利用するようなお客様にとっても、
別の、より感性や好みに合った会社やお店を利用された方が、
ハッピーなことが多いはず。

会社やお店側が、
相思相愛の相手(お客様)を選別して、
それなりの特典や優遇サービスを提供し
よい関係を継続的に保てるように働きかけるべきです。

そうしたほうが、結果的に自社・自店にも、
すべてのお客様にとっても、
納得のゆく・気持ちよい関係ができ、
双方により多くのメリットがうまれます。
“客を選ぶ”ことは、決して悪いことではないのです。
(逆に、選ばないのは、怠慢…なのかもしれません)

マーケティング用語でいえば、
「ロイヤルティ・マーケティング」なんてのが、
それに当たりますね。

“客を選ぶ”ということに関しては、
↓こんな事例もあるようです。
リピーター率88.6%! とある旅館女将のすご過ぎる「顧客囲い込み」戦略(リンク先:営業Type)
高度なコミュ力を持つこの女将さんのように、
誰もが対応できるとは思いませんが、
自社・自店も、それを利用するお客様も、
双方がハッピーになるような関係づくりができるとよいですね!


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