昨日、ＳＮＳ上で、ある投稿を目にしました。
そのシェア数は、なんと２万超！
投稿内容は、投稿者が自宅新築にあたり、
施工業者との間で生じたトラブルについてでした。
施工内容が契約や伝えた希望といくつかの点で異なり、
それを業者側に再三訴えても改善されず、
悩んだ挙句、やはり納得できず、
新築された物件の引き渡しを拒否しているということ。
この投稿の反響は、ＳＮＳ内に留まらず、
ネット上のまとめサイトや住宅関連の口コミサイト等へと
瞬く間に拡散されていきました。
良くも悪くもネット上の口コミ拡散効果の威力を、
あらためて目の当りにした気がします。
この一連のできごと自体について、
私は当事者ではないため意見を述べられる立場にありませんが、
このように、ひとつのトラブルが拡散して、
当事者双方が大きなダメージを受ける事態は、
どんな会社にも起こりうることです。
複数のスタッフや部門、外注業者等が関わり、
お客様にサービスを提供するような場合には、
特に注意が必要かと思います。
担当者により提供されるサービスに差がある．．．
営業担当はできるといったのに、
現場スタッフはできない、聞いていないなどという．．．
こんな話は、どんな業種でもよくありますが、
こういったことの積み重ねが大きなトラブルにつながります。
どうしたら、防げるのでしょうか？
関係者それぞれの意識改善や、情報共有の徹底、
関係者間のコミュニケーションを密にすること等は勿論ですが、
それだけで、全てが解決するわけではないと思います。
やはり、ある程度の「サービスレベル管理（ＳＬＭ）」が必要になってくるでしょう。
例えば次のようなことを実施できれば、
致命的なトラブルにはつながらないとのではないでしょうか？
●その会社が提供すべきサービスの質と範囲を定め
関係者間で共有、理解・浸透させること
●お客様に、会社が提供可能なサービスの質と範囲を
正しく伝え納得の上で利用していただくこと
●定めたサービスレベルが保たれているかを
客観的な評価基準で継続的にチェックし、
不備があれば改善すること
これまでそのようなことをやってきてない場合、
実行は、なかなか難しいと思われるかもしれません。
しかし、これからの時代、
昔なら内々で処理されたような一つのトラブルでも、
ネット上で拡散されれば、そうもいきません。
会社の存続に関わる．．．と思えば、
取り組めるのではないでしょうか。
やはり、お客様に喜んで頂き、
お客様から愛されるスタッフ・会社でありたいですよね。
