サービスレベル管理でトラブル防止

昨日、SNS上で、ある投稿を目にしました。
そのシェア数は、なんと2万超!
投稿内容は、投稿者が自宅新築にあたり、
施工業者との間で生じたトラブルについてでした。
施工内容が契約や伝えた希望といくつかの点で異なり、
それを業者側に再三訴えても改善されず、
悩んだ挙句、やはり納得できず、
新築された物件の引き渡しを拒否しているということ。

この投稿の反響は、SNS内に留まらず、
ネット上のまとめサイトや住宅関連の口コミサイト等へと
瞬く間に拡散されていきました。
良くも悪くもネット上の口コミ拡散効果の威力を、
あらためて目の当りにした気がします。

この一連のできごと自体について、
私は当事者ではないため意見を述べられる立場にありませんが、
このように、ひとつのトラブルが拡散して、
当事者双方が大きなダメージを受ける事態は、
どんな会社にも起こりうることです。

nayamu

複数のスタッフや部門、外注業者等が関わり、
お客様にサービスを提供するような場合には、
特に注意が必要かと思います。

担当者により提供されるサービスに差がある...
営業担当はできるといったのに、
現場スタッフはできない、聞いていないなどという...

こんな話は、どんな業種でもよくありますが、
こういったことの積み重ねが大きなトラブルにつながります。
どうしたら、防げるのでしょうか?
関係者それぞれの意識改善や、情報共有の徹底、
関係者間のコミュニケーションを密にすること等は勿論ですが、
それだけで、全てが解決するわけではないと思います。
やはり、ある程度の「サービスレベル管理(SLM)」が必要になってくるでしょう。
例えば次のようなことを実施できれば、
致命的なトラブルにはつながらないとのではないでしょうか?

●その会社が提供すべきサービスの質と範囲を定め
関係者間で共有、理解・浸透させること

●お客様に、会社が提供可能なサービスの質と範囲を
正しく伝え納得の上で利用していただくこと

●定めたサービスレベルが保たれているかを
客観的な評価基準で継続的にチェックし、
不備があれば改善すること

これまでそのようなことをやってきてない場合、
実行は、なかなか難しいと思われるかもしれません。

しかし、これからの時代、
昔なら内々で処理されたような一つのトラブルでも、
ネット上で拡散されれば、そうもいきません。
会社の存続に関わる...と思えば、
取り組めるのではないでしょうか。
やはり、お客様に喜んで頂き、
お客様から愛されるスタッフ・会社でありたいですよね。


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