スマホでお客様と繋がる

皆さんのお店や会社では、
どのようなお客様との「接点」をお持ちでしょうか?
また、その接点では、
どのようなコミュニケーションが取れているでしょうか?

例えば、実店舗があるご商売の場合の接点といえば、
直接的なもの間接的なものを含め
ざっと考えてみただけでも
次のようなものが考えられますよね。

○店舗

○看板・掲示物

○口コミ

○チラシやパンフレット

○ホームページ

○SNS

○メール通知やメールマガジン

もちろん、お客様よっては、
上記の内の限られた接点でしかコンタクトを取れない方もあれば、
生活シーンに応じて複数の接点を使い分けている方もあります。

お客様とのコミュニケーションの機会を取りこぼさないように、
→オムニチャネル化を進めていくのが理想ですが、
お店や会社側がそのすべてに対応することはできない、
というのが現実だと思います。

とすると、
どの接点を優先して活かすか、
取捨選択が必要となってきます。

今、押さえておきたいものと言ったら。。。
そう、みなさんお気付きかと思います。

やはり「スマートフォン対応」でしょう。
散々あちこちでも耳にしますよね(笑)

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今や学生から高齢者まで、
ほとんどの人が常に手にしているスマホは、
上記すべての接点の出入り口となりえます。
これは、間違いない事実。

その証拠に上記に挙げた接点の頭に

「スマホでアクセスしやすい」
「スマホで使いやすい(見やすい)」

という言葉をつけてみると、
だいたい、しっくりきます。

つい先日も、
宅配便のクロネコヤマトがLINEとの連携を発表しましたが、
まさにLINEはスマホあってこそのツールですよね。
ヤマト運輸とLINEが連携 配送予定や不在連絡を通知、トーク画面から再配達依頼も

でも、具体的にどうしたら
各接点をスマホに対応・最適化していけばよいのかというと、
これまた「よくわからない」という方がほとんどだと思います。

システムを提供する業者などに
すべてを丸投げしたくなるのもわかります。ホント。

餅は餅屋、プロに任すのが得策なのは確か。
しかし注意したいのは、プロの持ってきた提案が、
自店、自社の現状や事業規模等に合ったものかどうか、
費用対効果が高いか(やらなくてもよいことではないか)の見極めです。

見極め方にも、いろいろありますが、
まず試してみていただきたいのは、
お客様(新規客、既存客それぞれ)の目線で・実際にスマホを使って、
自店、自社の情報にアクセスしてみることです。

・検索で見つけやすくなっているか
・知りたい情報が用意されているか、それは分かりやすいか、また正確かつ最新の情報か
・提供している情報は、他のツールと連携がとりやすいか
・すぐにアクションを起こしやすくなっているか
 (例:問い合わせボタンが見やすく押しやすいなど)

これなら、誰でもできますよね。
お客様の気持ちになりきって、
いろんなシチュエーションで試してみればなお良しです。
問題点や改善すべき点もはっきりしてくるはず。
この作業をしてから専門家に相談し解決策の提案を受ければ、
無駄や失敗も少なく、また運用もしやすい
「お客様と繋がる接点」を手に入れられるというわけです。


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