クライシス・コミュニケーション

「クライシス・コミュニケーション(危機管理広報)」
という言葉をご存知でしょうか?
ざっくり言ってしまうと、
企業や団体で、万一の事態(事件・事故)が発生した時の
広報対応のことです。

何か起きてしまった時に、
マスコミや世間に対しての初動を誤ると、
会社の業績の悪化、さらには会社の存続にも関わる事態にまで
発展することもあります。
昨年ですと、マクドナルドの鶏肉問題。
もっと遡ってみると、雪印乳業の集団食中毒問題などで、
トップの発言、態度が世間の反感を買ったこともありましたよね。
その結果は…皆さんご存知のとおりです。

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さて、先日もこんなニュースが発表されていました。

→カルビー、「食感が悪い」という理由で「じゃがりこ」14万個回収(産経新聞)

当該商品は、製造過程のミスで普段と食感が異なってしまったものの
健康被害はないのだそうです。
しかし、カルビー社は自主的にこれを回収すると発表。
お客様からの指摘を受け→原因究明→14万個回収とお詫びを発表まで、
実に素早い対応だったと思います。
→「58g じゃがりこ チーズ」 商品回収に関するお詫びとお知らせ(カルビー株式会社)
かえって、品質へのこだわりがある、信頼できる会社だと、
感じた方もいらっしゃるのではないでしょうか?

また、企業としてどういう方向で対応していくかを、
迅速に決定することで、
社内の人たちの業務負担や心理的負担も最小限に抑えられます。

事故・事件を未然に防止することがまず大事ですが、
万一の時に慌てて、誤ったコミュニケーションをとらずに済むように、
企業としての大筋の対応方針を一度確認しておくことをお勧めします。

そういえば、「じゃがりこ」は、
お湯につけるとポテトサラダみたいになって美味しいそうですね。
しけった、じゃがりこに遭遇したら返品せずにお湯につけてもいいかも!


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